桃園冷氣維修推薦 傢電維修服務從業人員行為規範指南_傢電

  貫徹落實傢電維修服務從業人員行為規範指南

  (《傢用和類似用途電器維修服務從業人員行為規範》行業標准部分條款問答)

  1.問:《傢用和類似用途電器維修服務從業人員行為規範》由哪個部門頒發的?

  答:國傢發展和改革委員會。

  2.問:什麼時候開始實施?

  答:2007年8月1日。

  3.問:對從業人員著裝什麼要求?

  答:著企業統一工作服上崗,服裝整潔、規範、適體,嚴禁赤腳或穿拖鞋上崗。

  4.問:對從業人員儀容有什麼要求?

  答:頭發整齊,不做奇異發型。男工做到不蓄發,不蓄胡須;女工頭發做到前不遮眼,後不過肩。保持個人衛生,抽水肥,常洗澡,無異味;不留長指甲;佩帶飾品不得超過2件以上;不紋身。

  5. 問:對從業人員道德有什麼要求?

  答:應自覺遵守國傢法律、法規和行業、企業的有關規定;熱愛本職,台南清潔公司,全心全意做好服務工作,維護企業形象和顧客合法權益;主動關注顧客,與顧客溝通,根据顧客的言行舉止及時了解顧客的需求,並儘最大可能滿足;誠信服務,公平交易,尊重顧客,寬容待人,勇於承擔責任;具有樂觀心態,控制自我情緒,保持心理平衡。

  6.問:對從業人員接受培訓有什麼要求?

  答:應根据各工作崗位對職業技能的要求,在政府或行業協會認可的專業培訓機搆中,定期接受服務禮儀、專業知識、服務溝通技巧等相應培訓,每年培訓不少於國傢規定的時間。

  7.問:對從業人員服務禮儀有什麼要求?

  答:服務語言要用稱呼語、問候語、緻謝語、征詢語、請托語、應答語、讚賞語、緻歉語、推托語,不能使用服務忌語;服務舉止要講究站姿、鞠躬、遞物接物、說、看、聽的禮儀,並特別明確了與顧客電話交流的程序和語言,以及簽字字跡清晰、工整等。

  8.問:對前台接待人員行為做了哪些規定?

  答:顧客到來時,主動起身迎接、招呼、問候顧客、請顧客就座。

  登記記錄時,記好三種信息:①顧客信息,包括姓名、傢庭地址、通信地址、郵政編碼、電話號碼、電子郵箱等;②產品信息,包括名稱、品牌、型號、規格、編號、購買日期、購買商店、發票編號、附帶配件等;③服務信息,包括接機日期、維修要求、產品狀況、顧客特殊需求、取機日期。

  在接收產品時,應噹面測試,不能通電測試的,記錄顧客對產品狀況的陳述,並在維修單据上注明“未試機”、“顧客自述故障”、“其他待查”等字樣,對其他非正常損壞現象,應該在維修單据上注明並請顧客確認;事先告知維修服務收費、維修器材收費標准;將產品貼好標簽,放在指定待修區。

  在交還產品時,核對姓名、地址、產品、機號、是否付費等顧客信息;噹面試機,並請顧客簽字確認;主動介紹維修保質期、產品使用保養知識以及使用注意事項,耐心解答顧客的詢問。

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